吳卡達總經理作2012年度工作總結

2012年，在茂名市旅游局的正確指導下，在廣大客戶和友好同業、各界朋友的大力支持下，茂名國旅緊緊把握國內外旅游市場的發展態勢，迎接挑戰、把握機遇、開拓創新、務實求真，各業務部門、職能部門協同發展、共同努力，較好地完成公司2012年整體經營的預期指標。2012年，茂名國旅五大業務板塊總體表現為：出境游與省外游大幅增長、入境游小幅增長、商旅票務穩中略增、省內游小幅下降。2012年，茂名國旅旅游板塊組織與接待游客人數達到27.3萬人次，相較2011年增長了6.6%，這是公司連續四年組接人數超過20萬人次；2012年，公司實現總體營業額為2.12億元（其中旅游版塊完成14928萬元,商旅票務版塊完成6300萬元），相較2011年增長了26%，完成了公司2012年初制定的20%增長的預期經營目標；2012年，為了確保實現年初下達的經營目標，保證業績持續增長，不斷提高市場占有率，提升公司整體競爭力，公司主要抓了以下幾方面的重點工作：

一、導入績效考核，管理卓有成效

2012年初，公司全面導入了績效考核與管理思想，旨在讓精細化管理成為公司發展的加速器，使公司在競爭激烈的市場中持續增長。為此，公司召開了績效管理推動大會，宣講了績效管理的思想，提出了確立目標、明確職責、清晰流程、強化執行、考核到位的管理方針。為了保證與支持績效管理的有效導入，公司陸續修訂與出臺了十三份相關制度。這些制度的頒布與實施，讓公司實現經營行為規范化、工作流程標準化變得有章可循，有規可依，讓公司傳統的企業文化和新的管理思想有效的融合，形成了良好的執行氛圍。

績效管理不只是一種管理思想，更是一種提升業績的有效方法，2012年，在公司的統一指導下，各分管領導積極宣講并主持調整了各部門的薪酬方案與管理制度，從各部門的實際情況出發，將工作目標和績效獎金、員工收入、評優榮譽掛鉤，并且將全年目標分解到每個部門、每位員工的月度工作中。各部經理堅定執行，并通過績效會議、看板管理、表格管理、績效面談等方法，有效的管控了經營過程，提高了管理的細致度，提升了員工工作的積極性，為各部業績目標的達成乃至飛躍注入了新的活力。

二、緊跟市場風向，狠抓產品創新

2012年，茂名國旅堅持緊跟市場、不斷創新的方針，及時收集市場信息、加大研發力度、調整產品結構、推出主題產品、提高推廣速度、優化推廣手段，逐步形成了一套具有茂名國旅特色的產品研發與創新的體系。

2012年，贏品牌、香港品質游、華東包機、三峽包船、柳州專列、粵西黃金旅游線路等產品無疑是茂名國旅引以為豪的王牌產品，更是國旅登向業績高峰的一塊塊基石；四統一、攻堅計劃、燈塔計劃、產品例會、視頻例會是國旅全體員工耳熟能詳的獨家秘技，更是國旅在創新路上的一盞盞明燈；前臺、計調、營銷、推廣、網絡、票務公司等各部門的通力合作，是國旅人合力譜寫國旅贊歌的一個個音符，讓產品研發創新和推廣銷售等在根本上得到了保障！

三、堅持主動出擊，市場開拓給力

幸福不會從天降，美好生活等不來，在經濟、旅游、交通欠發達的茂名地區，茂名國旅這顆有夢想的種子從發芽的那一刻開始，就努力吸取著養分、追逐著陽光，從來就沒有三、四線城市旅行社做不大做不強的主觀驗證、也沒有向政府和社會等靠要的托付思想，更沒有不可能持續增長與突破的自我設限，所以，2012年，茂名國旅人繼續在深挖組團客源市場和開拓引客入茂市場方面主動出擊，再一次證明了自己的價值和實力。

2012年，在景區政策調整、推廣經費有限的情況下，本著強烈的社會責任感，在公司的指導下，入境部全體家人愛崗敬業、無私奉獻、敢拼敢搶、大膽創新，一方面加強與粵西各友好同業的溝通，積極加大資源的采購，一方面加強產品、活動的設計及策劃，保證產品的競爭力，一方面積極走出去，加大市場的開拓力度， 2012年公司引客入茂人數再攀高峰！

2012年，很多不利因素對包團旅游市場造成了較大的影響，公司各大營業部的營銷精英的斗志卻沒有絲毫退減，在規范化管理與績效管理的雙重推動下，營銷精英們緊緊抓住公司贏品牌等一批主題產品，敢于挑戰、越戰越勇，再一次用行動證明了茂名國旅的營銷隊伍是一支來之能戰、戰之必勝的鐵軍，2012年營銷整體業績增長了42%，再創新高！

四、強化質量標準，提升服務質素

過硬的服務質量是旅游市場競爭中致勝的法寶，尤其對于年組接人數超過27萬人的茂名國旅來說，如何竭盡全力讓每一位信任和支持茂名國旅的游客滿意是我們最大的心愿，也是我們經營中最大的挑戰之一。

2012年，為了確保公司經營業績和客戶滿意度比翼齊飛，公司在年初就將2012年定為“感動客戶年”，費董事長高屋建瓴的提出：我們不僅要讓客戶滿意，更要追求讓客戶感動！在這個思想指導下，公司各部門積極開展感動客戶措施的討論與收集，公司推出了導游密函考核評分制度，導游績效獎金直接與客戶滿意度掛鉤；導游部在此基礎上率先推出了感動客戶一百條，具體指導導游在帶團工作中踐行感動客戶的目標；營銷部門也不甘落后，在公司內訓后，各營業部集思廣益，推出了營銷感動客戶的具體舉措和服務流程；而計調部則優化了預警制度、產品標準、操作標準流程；客服中心修訂了《旅游服務質量安全控制規范》，啟動了質量事故的多部門聯動處理，對密函進行100%回訪，大大提高了對客戶投訴建議的響應速度與服務能力，這些舉措，都為感動客戶的舉措落實和服務質量的提升提供了堅實的保障，2012年，公司各部門涌現了眾多感動客戶的事例，全年客戶滿意度高達98%。

2013年，在三公消費進一步緊縮、全國倡導厲行節約的大背景下，我們將面對比2012年更加嚴峻的形勢，挑戰難度將進一步加大，但是，挑戰與機遇并存，茂名國旅將加大力度，開拓空白市場、深挖消費潛力，2013年，又將是茂名國旅給力向上的一年！

2013年，茂名國旅將繼續深化績效改革，歸納和解決2012年績效管理中出現的問題，制定科學合理的經營目標，優化工作流程和制度，調整薪酬激勵方案和評優榮譽計劃，進一步挖掘績效管理的作用，提升公司整體管理水平，幫助全體員工實現自主工作、有效工作、快樂工作！向公司早日實現全面精細化管理的目標不斷邁進！